Capacitação em Curso de Gerência em TI, CURSO ITIL V3 em CAMPINAS consulte-nos sobre turmas abertas e in company.
ITIL V3 FOUNDATIONS
Público alvo
– Profissionais de TI
– Administradores de Sistema e Rede
– Gerentes e Executivos responsáveis pela entrega de serviços de TI nas organizações
Conteúdo
1. Contextualização sobre serviços de TI
– Definição de um Serviço e de Gerenciamento de Serviços de TI
2. Introdução ao Gerenciamento de Serviços (GSTI/ITSM)
– O que é Gerenciamento de Serviços de TI
– Programa de Aperfeiçoamento de Serviços (PAS – Contínuo)
– Funções, Papéis e Processos
– Relação Cliente x Provedor de TI
3. Introdução sobre Gerenciamento de Processo
– O que é um processo
– O que é um Modelo de Processo
– Visão ITIL sobre processo
– Matriz de Responsabilidades RACI
– Gerente de Processo x Gerente de Serviços
– Ciclo PDCA
4. Introdução ao ITIL
– Histórico
– O que é ITIL e o que não é
– ITIL v2
– O que muda da v2 para v3
– Introdução ao ITIL v3
5. Estratégia do Serviço
– Gerenciamento do Portifólio de Serviços
– Gerenciamento da Demanda
– Gerenciamento Financeiro de TI
6. Desenho de Serviço
– Gerenciamento do Catálogo de Serviços
– Gerenciamento de Nível de Serviço
– Gerenciamento de Fornecedores
– Gerenciamento de Capacidade
– Gerenciamento de Disponibilidade
– Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
7. Transição de Serviços
– Gerenciamento de Configuração e Ativos dos Serviços
– Gerenciamento de Mudanças
– Gerenciamento de Liberação e Distribuição
8. Operações de Serviço
– Gerenciamento de Eventos
– Gerenciamento de Incidentes
– Cumprimento de Requisições
– Gerenciamento de Problemas
– Gerenciamento de Acesso
9. Funções ITIL
– Gerenciamento Técnico
– Gerenciamento de Aplicações
– Gerenciamento de Operações
– Central de Serviços
10. Melhoria contínua dos Serviços
– Os 7 passos da melhoria contínua
– Medição de Serviços
– Tecnologia e arquitetura
11. Conceitos ITIL
– Criação de Valor: Utilidade e Garantia
– Papel da Governança
– Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço
– Sistema de Gerenciamento de Configuração
– Biblioteca Definitiva de Mídia
– Evento
– O Papel da Comunicação na Operação do Serviço
– Modelo V
– Modelo PDCA
12. Introdução a outros Modelos e Normas
– PMBOK
– CobIT
– CMM
– ISO27001
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