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Vocês sabem o quanto sou adepto e acredito nos resultados das boas práticas para gestão de serviços, preconizados por modelos como ITIL, KCS, Cobit, HDI, ISO e outros. Acho mesmo que elas podem facilmente extrapolar os limites da TI e serem aplicados em outras áreas. Já tive oportunidade de vivenciar essa experiência e achei ela fantástica.
Mas será que elas realmente estão fazendo a diferença nas operações brasileiras? Será que são tratadas com a importância com que deveriam? Será que as poucas operações nacionais que conseguiram evoluir a maturidade em seus processos, segundo essas boas práticas, conseguem facilmente demonstrar os benefícios atingidos, exclusivamente pela sua aplicação?
É óbvio, e me deixa muito feliz saber, que para um conjunto pequeno de empresas, a resposta será positiva, mas é ai que chegamos ao ponto crucial desse post. Se apenas um grupo reduzido consegue atingir um objetivo, podemos dizer que essas tais, “boas práticas” estão disseminadas em um país? Na minha opinião, não podemos fazer isso não, e o cenário piora bastante quando percebemos que muitas, abandonam a prática com o passar do tempo.
Em 17 de outubro de 2006 a Computerworld anunciava que 58% das empresas brasileiras adotavam a ITIL após pesquisa feita com 179 empresas. Dizia ainda que em 2004, esse número era de apenas 18%. Porém, afirmavam que apenas 20% das companhias entrevistadas possuíam um projeto formal de ITIL, que 75,1% não previam orçamento específico para projetos desse tipo e que 25,4% não tinham nenhuma ferramenta de apoio. Ou seja, uma “moda” mas sem estrutura sólida para o futuro.
A fonte dessa informação foi o moribundo itSMF Brasil, que em 2 de fevereiro de 2007, apontou em uma entrevista para Baguete, que esse número era de 32%. Em 28 de abril de 2008 a própria Baguete, diz que eas empresas com esforços para adoção de ITSM baseado em ITIL, chegava apenas a 23%. Depois dessa data é bastante difícil encontrar fontes confiáveis de informação, mas podemos ver números entre 18% e 30%.
Se as informações estiverem corretas, em 2004 tínhamos 18% e em 2014, 10 anos depois, esse número não cresceu quase nada ou até diminuiu. Muito bem, se é assim, vamos tentar entender o motivo. A maior parte das operações no nosso país trabalha de forma bastante enxuta, no que diz respeito a quantidade de profissionais, elas são altamente informais, preferindo o “corre-corre” do “vamos fazer” ao invés da documentação e padronização de soluções e ai vem a pior parte, tem muita dificuldade para comparar de maneira objetiva e simples, os custos envolvidos com as soluções em relação aos cumprimentos das metas de negócio.
Resumindo, somos muito bons em fazer, mas não somos bons em controlar o nosso fazer. É muito comum em treinamentos, palestras ou até mesmo bate-papos informais, ouvirmos que tudo que se fala sobre as boas práticas é maravilhoso, mas não pode ser aplicado. Isso ocorre pelo imediatismo intrínseco em nossas rotinas, ou seja, todas as operações enfrentam grandes problemas e não tem tempo para essa “coisa” de ITSM. Elas dizem que para fazer isso, precisavam diminuir a quantidade de chamados, controlar as mudanças não autorizadas, reduzir o tempo de atendimento, liberar mais as equipes e outros tantos argumentos que são exatamente os benefícios oferecidos pela adoção de modelos como a ITIL, mas que eles dizem, não ser possível adotar.
Ai chegamos ao paradoxo primordial. “Se eu adotar, consigo chegar onde preciso, mas não tenho como adotar, porque não estou onde preciso estar”. Nesse momento eu poderia dizer que os pontos principais de atenção, seriam: Definição de metas, gestão e liderança, e que se esses três pontos não estiverem resolvidos nada acontecerá. Mas acho que isso já é de conhecimento de todos vocês.
Sendo assim, prefiro dizer que a solução para nossos problemas está em sete fatores, são eles: Conhecimento das metas, capacidade de análise de longo prazo, objetividade na solução de problemas, criatividade, uso da lógica, documentação e motivação.
Se usássemos esses fatores na análise do nosso dia a dia, e buscássemos de verdade melhorias constantes para o negócio principal das empresas, com o passar do tempo, nós seriamos aderentes de forma natural às boas práticas, e as utilizaríamos apenas para corrigir eventuais gaps, ao contrário do que tentamos erroneamente fazer, empurrando goela abaixo, um monte de livros que se dizem salvadores, e que só por isso, já se mostram agressivos.
Penso que esse seja o caminho para salvarmos as boas práticas e nos beneficiarmos com todo o potencial de melhorias que elas podem nos trazer. E continuo acreditando.
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